Nur noch digital? Chancen & Hürden im Baufinanzierungsgeschäft

Mit: Sabine Münster, Chapter Lead – Schnittstellenmanagement / Partnermanagement, Commerzbank AG

Wie digital kann die Baufinanzierung in der Zukunft sein?

Wo sind Grenzen der Digitalisierung? Und wo bestehen Chancen?

Technisch ist schon fast alles möglich, was im unmittelbaren Einflussbereich der Banken liegt. Auch Grundbuchämter und Notare werden zunehmend digitaler. Die Grenzen setzt letztendlich der Kunde – nicht jeder möchte oder kann eine Baufinanzierung rein digital abschließen. Die Chancen liegen darin, den bürokratischen Aufwand für den Kunden so gering wie möglich zu halten und ihn bestmöglich bei seiner wichtigen Entscheidung zu beraten und zu unterstützen.

Wie lassen sich die verschiedenen Kanäle am besten verbinden?
Gibt es den goldenen Weg? 
Der Kunde sollte zu jeder Zeit die Option haben, den Kanal zu wechseln, also von Online-Formular zu Mail zu Telefon zu Video-Livechat und zurück. Die Kunst besteht darin, ihm ein nahtloses positives Kundenerlebnis zu verschaffen, egal, für welchen Kanal er sich gerade entscheidet.

Wie können Plattformen helfen, Kunden strategisch und auch langfristig an das Kreditinstitut zu binden?

Durch das Plattformgeschäft erhalten Kreditinstitute die Möglichkeit, Kundengruppen für sich zu gewinnen, die sonst vielleicht nicht den Weg zu ihnen gefunden hätten. Durch Kompetenz, Service und Schnelligkeit in der Baufinanzierung können sicherlich Kunden neugierig auf das weitere Leistungsangebot gemacht werden.

Was war Ihre erste persönliche Erfahrung mit einer Bau-/Immobilienfinanzierung und was haben Sie selbst damals mitgenommen/gelernt?

Beruflich hatte ich bereits viele Kunden bei der Finanzierung ihrer Immobilie beraten. Es ist jedoch eine ganz andere Situation, wenn man selbst vor dieser doch großen Entscheidung steht – den emotionalen Faktor darf man nicht unterschätzen. Dieses Gefühl, diese Unsicherheit, ob die Entscheidung, die man langfristig trifft, auch richtig ist, hat mich sensibler für Kundenberatungen gemacht.

Vielen Dank für das Interview.